中国一线主题乐园游客满意度报告20172

时间：2019-10-13 08:25:32

中国一线主题乐园游客满意度报告（年）首次发布

【报道】日前，大数据和海鳗数据公司联合发布《中国一线主题乐园游客满意度报告（年）》。报告显示，主题乐园在景观、体验维度得分较高，主要集中在环境好、好玩、刺激、项目多等；而在安全维度、消费维度得分较低，主要集中在游乐设施老旧、缺失护栏、餐饮贵、难吃等。

研究的背景

在连接、共享的互联驱动的大消费环境下，口碑，对于任何一个toC的商业模式来讲，都是至关重要的。

旅游的口碑对于游客选择景区的影响力不言而喻。但是广布互联各个角落的景区评价数据，并不是任何一个人类都能够全部阅读到的。要想对一个旅游目的地有相对客观的了解，必须借助大数据手段，采集、清洗、整理、分析，才有可能做到客观而全面。

目前很多游客通过OTA购票并发表评论，或直接在攻略板块下发表评论，这些已经发表的评论在非常大的成都上影响着游客的出行决策。当前，已经有很多景区将OTA游客评价内容作为景区形象的重要参考指标。通过对游客评价内容的分析，景区可以改善本身服务、管理等问题

，提升游客满意度；游客可以更好地选择适合自己的游乐园，从而得到最优的服务享受；而旅游监管机构可以更全面而量化地掌握监管对象的情况，防患未然，确保旅游秩序稳定和区域旅游竞争力的持续增强。

大型假期是主题游乐园的旺季，本报告通过采集主流OTA中10家一线主题乐园最近一年的游客评价，通过数据处理、NLP（自然语音处理）分析，然后进行量化计算，从而确切地反映游客满意度情况。

通过本次报告的分析，我们得出一些基本的结论：主题乐园在景观、体验维度得分较高，主要集中在环境好、好玩、刺激、项目多等；而在安全维度、消费维度得分较低，主要集中在游乐设施老旧、缺失护栏、餐饮贵、难吃等。通过对游客重点关注的指标的分析，我们发现很多景区的还有很大的改进空间。

数据采集和分析方法

本报告由大数据、海鳗数据公司联合发布，通过大数据平台抓取十家主题乐园在各主流OTA最近一年时间超过20万条文本数据，所有数据均为游客真实的旅游评论。海鳗云应用自然语言处理技术、文本分析技术从此20万文本数据共计获取到46万个评价标签，平均一条文本数据获取2.4个评价标签。之后，应用满意度评价算法，对数据进行量化计算。我们设定了安全、服务、交通、景观、配套、体验、卫生、消费八个大指标，在这八个大指标下又设置了共计400余项游客满意度评价小指标。

指标体系示例如下：

主题乐园介绍

主题乐园选取方法介绍

截止2017年年底，全国共有78家5A和4A级主题乐园。根据各主题乐园在OTA中的评论热度，我们选取了10的乐园。其中连锁的主题乐园只选取其中一家作为分析对象。迪斯尼乐园虽不是A级景区，但考虑其在OTA中巨大评论热度，以及其作为中国内地第一家迪斯尼乐园在2017年游客量高达1100万人次，故也选取迪斯尼乐园作为分析对象。

10家主题乐园，名单如下。

主题乐园简介

上海迪斯尼乐园

它是中国第二个、中国内地第一个、亚洲第三个，世界第六个迪士尼主题公园，七个主题园区，多项首发项目。2017年游客量1100万

北京欢乐谷

AAAA，120余项体验项目。2017年游客量395万

广州长隆欢乐世界

AAAAA，拥有创吉尼斯世界纪录的十环过山车，多项世界级巅峰游乐项目。2017年游客量418万

常州中华恐龙园

AAAAA,融展示、科普、娱乐、休闲及参与性表演于一体的恐龙主题综合性主题主题乐园.

大连老虎滩海洋公园

AAAAA,集观光、娱乐、科普、购物、文化于一体的现代化海洋主题公园。拥有展示极地海洋动物、体验极地生态的场馆极地馆，全国最长的大型跨海空中索道。

成都国色天乡

AAAA，集3个主题乐园于一身的世界型一流主题乐园，

天津海昌极地海洋公园

AAAA，国家级科普教育基地及华北地区唯一的极地馆，被誉为最受消费者欢迎的十大热门海洋主题公园之一及亲子游项目首选目的地。

深圳东部华侨城

AAAAA，集休闲度假、观光旅游、户外运动、科普教育等主题于一体的大型综合性国家生态旅游示范区2017年游客量396万。

深圳世界之窗

AAAAA，包罗世界130余处名胜古迹及各民族风情表演、各国文化精髓等。2017年游客量398万

郑州方特欢乐世界

AAAA，20多个大型主题项目区组成，涵盖主题项目、游乐项目、休闲及景观项目200多项，其中包括许多领跑世界的超大型游乐项目。2017年游客量382万。

满意度总体分析

分析满意度的八大指标，十家主题乐园中景观满意度均值最高、安全满意度均值最低。

图三主题乐园满意度个维度均值柱状图

从十家主题乐园在景观、体验等维度的均值来看，景观分值较高，安全分值最低。在体验、配套、服务、交通中差别不大。在后续的研究中发现，影响安全分值主要因素为游乐设施老旧差、项目不安全。建议主题乐园可通过提升自己游乐设施的品质等方式提升安全分值。研究同时发现大部分游客反馈游乐设施看着不安全感觉项目危险等；主题乐园可通过加强安全指导、规范游客行为、提升服务人员素质等以提升游客安全感。

满意度具体分析

消费维度主要问题：门票贵，餐饮贵，停车场贵

在消费维度主要影响因素分析中发现，游客在消费过程中主要关注门票价格、餐厅价格。其中受OTA购票优惠、景区票价优惠活动等影响导致正面情绪大于负面情绪。在没有优惠活动的时，游客更多评价门票贵。在餐饮价格上，负面情绪明显多于正面情绪，其中部分景区更是限制游客携带食物入园。建议景区仍需协调盈利与游客满意度之间的矛盾。

图四消费维度主要影响因素

安全维度主要问题：设施老旧差、安保措施不到位、秩序混乱

游客主要关注项目安全感、游乐设施稳固性、护栏完备性。其中项目安全感主要负面原因为游客反馈部分项目感觉很危险、安保措施不到位、秩序混乱。在游乐设施稳固性中，游客主要负面评价为游乐设施老旧差，主题乐园应提升设施质量和保护级别，以提升游客安全感。也应通过规范游客行为、提升服务质量等方面提升游客对安全的预期。

图五安全维度主要影响因素

体验维度主要因素：值得游玩，有趣，好玩，项目多

游客主要关注：是否值得、趣味性、项目体验、是否想再来、表演演出。其中大部分游客流露出值得游玩、想再来的意愿，说明游客在游玩过程中得到满足、与心里预期相符。而在项目体验中，主要受人多、排队负面影响。导致负面情绪远多于正面情绪。

图六体验维度主要影响因素

景观维度主要因素：景色美、环境棒、烟花美

游客在景观美观度中流露出景色美、环境棒、夜场灯光美、（迪斯尼）烟花漂亮等情感。在项目奇特度中，主要关注主题乐园项目多、项目新颖。其中负面评价主要原因是项目普通。

图七景观维度主要影响因素

游客主要情绪占比及评价内容分析

游客评价正面情绪占主流

主题乐园整体情绪分析，在整体情绪分析中，63%的游客流露出正面情绪，21%的游客流露出中性情绪，16%的游客流露出负面情绪。也侧面反馈大部分游客在游玩过程中比较满意。

图八情绪占比

在游客主要正面评价中，大部分游客流露出值得游玩、想再来这些意愿，说明游客在游玩中得到了预期期望。其次游客关注主题乐园中硬件设施。项目多、刺激、好玩、有趣，同时游客也关注了主题乐园中的环境与服务、景色与景区服务态度。建议主题乐园在提升自身硬件设施的基础上，更加关注环境与服务，以提升游客满意度。