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购优质客户体验如何练就？凡客告诉你三个小故事

互联时尚快品牌凡客诚品，成立五年以来，一直竭尽所能，给客户最好的服务体验。自2007年10月成立以来，伴随着凡客的成长，客服中心也从一套150平米的商住两用房、15名工作人员，到如今四层写字楼、800多名员工，但唯一不变的是让客户满意的使命。

今年元旦前夕，凡客促销活动火热，订单暴增，为此，CEO陈年发表公开致歉信。客服中心接到一位客户的称，他订购的100多件演出服，准备在元旦节时演出使用，但目前状态显示配送在途已经超过24小时，还未收到货品。客服人员随即联系上该订单的如风达配送站，了解到由于近期站促销活动较多，配送人员目前正生病在家休息，配送实在调配不过来了，导致送货延迟。经过沟通，已协调由另一位快递员连夜将货品送出。当这样的信息反馈到客户耳中，并与其沟通方便夜间收货地址时，客户深深感受到了凡客的真诚。

重要事情及时报告之后这位客户还写来感谢信，信中说到：之前在您们站订购的订单出现配送超时的情况，心里非常的不平衡，但是经过凡客的工作人员，认真耐心的沟通得以妥善的解决，个人觉得非常的不好意思，麻烦凡客了，凡客不仅给我们客户提供相关便捷的购物平台，更给了我这次满意的购物体验。改变了我起初对于凡客的看法。凡客非常人性化的管理方式，让我爱上凡客，以后我会更支持你们，关注凡客的每一步成长。愿凡客越做越好!

赵杰是凡客诚品客服中心的一名普通工作人员，他近期接到一位客户的反应其账户进出款项不正确，客户怀疑系统出现问题，导致多收了自己20元。在查看了客户账户明细，赵杰并未发现异常。为解开客户疑惑，需要和客户对每一笔订单进行核算。但此时，由于客户临时有事，无法核算，并客户要求在晚上18:30以后再联系。赵杰当日的工作时间是到18点，出于对客户需求的满足，赵杰留了下来，并在18点30分之后，拨通了客户的。

耐心地与客户将每一笔订单款项仔细核算后，赵杰发现客户实际支付的款项中有一笔换货订单需要再补钱20元，但是此单货品还未发货，所以客户手中的发货单无法体现此笔款项，才认为系统多收了金额。为客户解答完后，客户对自己忘记换货订单的事情感到有些不好意思。在赵杰看来，客户投诉对我们来说并不都是坏事。因为有客户的投诉，我们才能发现工作中有很多不足之处有待改进和完善;因为有客户的投诉，才有今天的凡客。

把平凡的工作做好就是不平凡，把简单的事情做好就是不简单。这句话是凡客客服组的工作信条。经常有顾客来电要求办理退换业务，但商品已经超出30天无条件退换货的准则。按照规定，客服中心一线坐席无法办理，客户的要求被转到投诉部门。投诉部员工接到此事件后，询问客户，商品是否还保存完好，吊牌是否还在，耐心告知客户我们的退换货原则，但是为了让客户得到更好的体验，我们秉着相信客户的原则还是为其办理了退换货，客户也由最初的投诉，到最终的满意而归，重要的是对凡客有了更多了解。

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