技术创新提升我国保险业的服务水平了

IT技术创新提升我国保险业的服务水平

【摘要】近年来，我国的保险业不断引进新的IT技术，提升了我国保险业的服务水平。在许多行业，迅速变革的技术一直在改变着后衰退时代的竞争格局。络和通信技术为创造产品和接触客户开创了新的道路，打开了通向更加高效地交付产品和服务的大门，同时也催生了全新的业务模式。麦肯锡在数年前的一份报告中即已提出了上述观点，这显然也适用于保险行业。

尽管保险行业正在逐渐摆脱衰退，但却面临着无数的挑战。而在诸多有着比较先进理念和实力的保险公司来看，一个不可忽视的重要工具就是技术，而这些技术则可以给保险公司带来切实有效的业绩增长。

技术转化为收入

太平洋保险相关负责人对我们表示：2011年年底，太平洋保险首次开展了利益相关方调研，结果显示，服务是利益相关方最主要的关注点。为此，太平洋保险不断优化服务流程，创新应用新技术，积极为客户提供更为便捷、人性化的服务。神行太保智能移动保险平台，就是太平洋保险最新孕育的创新结晶。

需要完善的细节会层出不穷 据上述人士介绍，从进入神行太保界面到最后投保单上传，一般只需15分钟。而在之前，这些手续的完成大约需要5个工作日，投保过程大大缩短这就是太平洋保险创新推出的以客制化为标志的神行太保智能移动保险平台。

原本投保时，保单上有400多项内容要填，必填的有100多项。同时，保单不能涂改，写错3处就需重填。现在直接在平板电脑上输入，通过无线络，后台系统自动核保或依相关规则转人工核保，核保结论第一时间反馈到平板电脑上。在方便快捷的同时，避免了原来10%以上错单返回率。该负责人称，截至去年10月31日，神行太保设备Pad已累计投放逾2万多台，营销员用户近17.57万人。2012年10月，通过神行太保平台实现的保费约占个险保费总额的80%。

七步诚诗的价值

事实上，有些保险公司可能觉得打造新的技术方法很困难，这可能有两个原因。其一，他们往往把IT视为易于超支的成本中心，总是存有凡是IT必是重大项目的心态。保险行业大约把25%的运营预算花在IT上，而高管们却常常感叹这种投资的回报实在太低。其二，保险行业建立在客户对保险产品极高信任的基础上，而且往往极度依赖客户代表与客户之间的个人关系。因此，保险公司担心，试验使用新技术会损害这些业务基础。

而对于这些问题，在麦肯锡的专家看来，现在，成本增加、竞争加剧、增长受限，这正是保险公司重新审视自己的IT选择的好时机。技术的迅速发展很可能会改变行业的竞争格局。远见卓识的公司已经采取措施，通过紧锣密鼓地运用技术为客户与代理之间全新的互动提供便利，取得先发优势。麦肯锡专家在一份联合署名的报告中指出，在越来越多的地区，IT可以让保险公司将流程自动化，在削减成本的同时，又不影响服务的交付。定制化的产品基于数据和更好的风险分析，能够为推动增长的创新提供全新的平台。最终，各种技术的综合影响会改变投保风险的性质，给市场带来颠覆性的变化。

太平洋保险的一些有益尝试显然为上述观点提供了很多的例证。太平洋保险相关负责人称，如何让销售人员更加诚信，从而避免日后给保险公司及投保人带来风险，这一直都是各家保险公司深感头疼的问题，但在太平洋保险内部，流传着一首七步诚诗，说的就是新一代神行太保。

例如，神行太保在与客户接触的首个环节就主动展示了营销员经保监会认证的从业资格证书；通过现场采集客户详实信息，依靠后台强大的客制化智能引擎

，自动完成多产品间的权利义务适配，形成一整套直观的客制化方案；将所有与产品利益演示相关的纸质资料嵌入系统，全面完整地展示经保监会报备的产品说明书，有效避免营销员随意扩大保障范围等。

特别是，在国内保险行业首次实现电子签名，取代了传统的手工填单、手工交单、手工扫描等流程，真正实现投保过程一气呵成，全程无纸。打造行业标准，树立行业标杆。该人士表示，与此同时，神行太保突破时空限制，为客户提供真正意义上的724小时全天候服务，实现实时投保，将原需4~5个工作日才能完成的投保全流程缩短至15分钟内完成；也打破了传统营销模式由业务员主导、产品驱动的千人一险的销售方式，为客户量身定制出最合适的保障方案，发掘最客观的保险需求。

慧择提示：笔者认为，IT技术在保险业的应用，将有效提高保险业理赔的效率，提升保险业的服务水平，从而改善我国保险业的形象。