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核心提示语： “我们尽全力为有困难的旅客提供关切服务，让旅客出行更顺心，作为‘抱怨中心’的负责人我已经下岗了，

新华社济南１月２５日电（邵鲁文）“有人在安检那把我包拿走了，可能是不小心拿错了，马上１１点多的火车，麻烦想办法帮我找找。”２５日上午１０点５２分，一位旅客正在青岛站“旅客抱怨中心”前向工作人员李蓉求助。 李蓉是青岛火车站的值班站长，她的另一个身份是“旅客抱怨中心”的负责人。青岛火车站“旅客抱怨中心”成立于２００２年，设立之初是为因种种原因不满意车站工作的旅客提供“抱怨服务”，使旅客可以面对面向值班站长“倾诉”“发泄”，促使车站服务不断提升。 “今年是我在这个岗位上经历的第９个春运，我目睹了旅客从抱怨、发牢骚、投诉到寻求帮助的转变，‘抱怨中心’在变，春运也在变。”李蓉告诉。 采访时看到，上午９点，一位女乘客急匆匆跑到“抱怨中心”，反映车站工作人员没到点就提前停止检票，造成自己没赶上Ｇ２４４次列车，要求车站给个说法。李蓉连忙安排乘客坐下，并详细讲解车站为确保旅客人身安全提前５分钟停止检票的规定，随后又帮她联系改签了Ｄ６００４次列车。乘客发现是因为自己晚来造成没赶上列车，马上向李蓉表示歉意。 “从我们的角度来看，感觉旅客的素质提高了，即便是春运高峰期，文明出行也非常普遍，大声喧哗、不遵守秩序的乘客越来越少了。像这样给我们道歉的旅客有很多，乘客很多具体的规则不太清楚，这不能怪他们，只要我们工作做到位，旅客肯定会理解。”李蓉说。 李蓉告诉，旅客的“抱怨”少了，有一个重要原因就是铁路服务的不断完善，尤其是购票渠道增多，购票、ＡＰＰ购票、络购票、自助售票机购票、“银铁通”购票等，使旅客能够更快捷地买到车票。“现在的出行服务比当初便利多了，以往因为买票、取票等问题引发的矛盾，随着服务的完善，很多问题在旅客抱怨之前就发现和解决了。” 除了买票，铁路络的四通八达，也让旅客走得更舒心。李蓉说，９年前从青岛发出的列车远不如现在多，旅客出行有困难，难免对铁路部门有怨言。“现在，仅我们青岛站就有１２０趟开往全国各地的列车，春运期间又增开了１２趟临客。铁路的四通八达，不只是我们铁路人感同身受，相信旅客也看在眼里。” 在一上午的采访中，看到，李蓉的工作已经与“抱怨”没有了太大的关系，更多的则是为残疾人、孕妇、老人等重点旅客提供服务。采访行将结束时，一位旅客来到“抱怨中心”，他陪着８６岁的老母亲乘坐Ｋ９１４次列车回徐州，老人腿脚行走不便，想请车站提供帮助。李蓉安排他们到重点旅客候车区坐下，为老人填写了“爱心接力卡”，推着轮椅将老人送上列车，并与列车长进行了交接，保证老人在路上也能得到重点照顾。 像这样的工作，李蓉和同事一上午要处理几十件，在这个岗位上工作的９年里，李蓉接手的旅客投诉从最高峰的３００多件减少到今年几乎没有，如今的“旅客抱怨中心”早已变成了“旅客关切中心”。 “我们尽全力为有困难的旅客提供关切服务，让旅客出行更顺心，作为‘抱怨中心’的负责人我已经下岗了，而在‘关切中心’，我才刚刚上岗。”说起“旅客抱怨中心”９年来的变化，李蓉这样说道。

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